L’e-réputation est devenue un enjeu central pour les marques en 2021. Au même titre que la réputation IRL (In Real Life), l’e-réputation détermine l’image d’une marque, mais de manière numérique. Celle-ci peut être soit bonne, soit mauvaise et peut avoir un impact direct sur l’activité de l’entreprise, sur le web, mais aussi dans la vraie vie. À l’ère de l’immédiateté, où les réseaux sociaux règnent en maîtres, l’e-réputation est une problématique qui concerne la plupart des entreprises à travers le monde.

Pourquoi l’e-réputation des marques est-elle si importante en 2021 ?

Pour bien comprendre, il faut savoir que l’e-réputation d’une marque est l’image numérique qu’elle renvoie depuis le web. L’e-réputation se compose des informations en ligne qui la concernent : images, commentaires, avis, photographies, études… Pour ajuster l’image numérique de votre marque, les réseaux sociaux font partie des canaux digitaux les plus fréquemment utilisés et les plus performants. En effet, ils permettent aux marques de prendre la parole, de défendre des valeurs, d’exposer une vision et de répondre à d’éventuelles remarques. Ils sont aussi les plus exposés…

Que fait-on aujourd’hui pour se renseigner sur une marque ? Le premier réflexe est d’effectuer une recherche sur Google ou sur un autre moteur de recherche, pour avoir une idée globale de ce qui se dit à propos de cette entreprise. Les avis des clients, les horaires d’ouverture, les produits/services à vendre, l’adresse postale, le logo… Tous les éléments qui permettent à un internaute de se faire une idée sont disponibles sur le web. L’e-réputation a donc un impact très important, d’autant plus que l’on fait spontanément confiance à ce qu’on lit. Les internautes se fient généralement aux informations qu’ils trouvent sur Internet. De mauvais avis peuvent évidemment jouer en votre défaveur.

Dans le monde hyper-connecté dans lequel nous vivons, les réseaux sociaux s’imposent comme des canaux centraux : il y a en 2021 4,48 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux (soit 57 % de la population mondiale). Au fil des années, les usages des internautes ont évolué. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont des espaces virtuels sur lesquels les marques coexistent aux côtés des utilisateurs. Pour ne pas « salir » leur image numérique, les entreprises présentent sur les réseaux sociaux doivent donc peaufiner leur e-réputation et il existe pour cela plusieurs stratégies.

Comment l’améliorer pour peaufiner son image de marque ?

Travailler sa e-réputation peut se faire de différentes manières. Certaines marques se contentent de dérouler une stratégie classique en valorisant leurs produits/services, tandis que d’autres mettent en place des stratagèmes beaucoup plus réfléchis pour améliorer leur image de marque et faire passer des valeurs fortes pour fédérer leur communauté. L’engagement pour le climat fait par exemple partie des sujets qui peuvent permettre aux marques d’améliorer leur e-réputation et leur image numérique. Une marque engagée prend position et cela joue logiquement en sa faveur aux yeux des internautes.

Le community manager a un rôle central dans le travail de l’e-réputation d’une marque. Il doit être en veille permanente sur ce qui se dit à propos de son entreprise sur le web. Il existe pour cela des outils de veille, comme celui proposé par Agorapulse. Ils permettent de faire du social listening afin de détecter une éventuelle crise en amont, ou de rebondir sur une actualité en lien avec votre marque. Que des internautes parlent de votre marque en bien ou en mal, il est primordial de le savoir pour garder une certaine maîtrise de votre image.

Le mot d’ordre général est le suivant : réactivité. C’est un facteur clé de l’amélioration de votre e-réputation. Plus tôt vous serez en mesure de répondre à un commentaire négatif ou à un tweet qui tente de nuire à l’image de votre marque, plus vite vous pourrez maîtriser l’éventuel bad buzz qui se profile. De la même manière, grâce à un outil de veille et de social listening, vous pourrez détecter des sujets qui touchent à votre business pour tenter de capitaliser dessus et ainsi d’améliorer votre e-réputation.

Source : business.ladn.eu